某企业售后服务平台
2026-01-16
项目概述
某空调生产限公司是隶属于韩国集团的专业生产中央空调设备的独资企业，中央空调已逐步成为在中国的培训中心、服务中心和零部件供应中心，公司发现在售后服务的管理过程中存在诸多痛点，针对现状痛点提出建设售后服务管理平台，提高管理标准化。
现状痛点
l 售后数据提交不便：现场工程师通常采用纸质或零散电子文档方式提交服务报告，信息归集耗时且易出错。
l 报告收集整理困难：各类服务报告格式不一、来源分散，手工整理效率低下，难以形成统一完整的客户服务档案。
l 售后数据转化利用率低：大量现场数据沉淀后未被有效分析，无法为产品改进和服务优化提供数据支持。
l 维修知识与经验缺乏共享：工程师之间信息孤立，常见问题与解决方案未能体系化积累与传承，影响整体服务能力提升。
核心功能模块
l 机组管理：实现每台出厂设备的全生命周期信息跟踪，包括安装记录、维修历史、配件更换等。
l 出差报告管理：在线填写、提交与审批工程师外勤服务报告，关联任务与客户信息，实现无纸化作业。
l 人员分配：根据工程师技能、位置与工作负载，智能分配服务任务，提升调度效率。
l 知识论坛：构建内部交流社区，鼓励工程师分享维修案例、技术心得，形成持续积累的知识库。
l 统计分析：多维度可视化分析服务数据，生成各类运营报表，为管理决策提供数据支撑。
应用成效
l 流程标准化：统一报告模板与提交入口，显著减少信息错漏，提升数据质量。
l 营效率提升：线上流程缩短了报告传递与整理时间，人工处理工作量下降约40%。
l 知识协同增强：通过知识论坛积累典型故障案例超过千条，工程师问题解决能力平均提升30%。
l 数据价值释放：利用分析模块识别常见故障模式与服务瓶颈，为产品迭代与服务策略调整提供依据。
l 成本节约：逐步实现无纸化办公，减少行政与归档成本；通过优化调度与知识复用，降低重复出差与维修成本。
